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　　预售手机被取消订单、会员卡内余额被要求“再充值才能用”、10岁孩童偷用家长血汗钱打赏主播、租客轻信中介口头承诺反遭押金扣押……岁末年初，消费领域纠纷频现。当承诺化为泡影，当信任遭遇背叛，消费者该如何捍卫自身权益？商家与平台的责任边界又在哪里？华商报聚焦多起典型消费维权案例，剖析背后症结，探寻解决之道。

　　近日，山东的孙先生向华商报24小时新闻热线反映了自己在某电商平台的华为自营旗舰店购买华为mate80Promax手机时遭遇的糟心事。

　　2025年11月25日，该手机在电商平台开启预售，孙先生抢到预售名额，花费了7999元，预计发货时间为2026年1月31日之前。

　　2026年1月1日，孙先生看到订单有了更新，显示从山东德州仓库发货，按照物流轨迹，大约2日发到青岛。但随后，他突然发现手机银行里收到了7999元的退款，同时订单信息也消失了，可他并未进行任何取消订单的操作。孙先生多次联系平台客服寻求解决方案。客服通过平台查询，确实能看到之前的订单和物流信息。孙先生又联系物流，得到的答复是订单确实被取消了，手机也被退回仓库。

　　面对这种情况，孙先生感到十分气愤。他联系华为自营旗舰店，却被告知是电商平台的问题，让他找平台沟通。而平台客服最终给出的答复是让孙先生重新下单，重新购买。孙先生对此十分不满，他质问：“为何突然取消了订单？”

　　孙先生向华商报大风新闻记者提供了与电商平台客服和华为客服的对话截图，其中华为自营旗舰店表示，该客服为华为手机客服，处理手机使用问题，发货配送是由平台负责，为了更快解决问题，请咨询平台售后客服帮助解决。而平台客服则回复称，原订单已取消，建议重新购买。

　　孙先生表示，自己想重新购买就需要再抢，“每天只有固定的一个时间可以抢，但都是秒没，很难抢上。”

　　2026年1月5日，记者从该平台了解到，针对客户反馈的手机退货问题，经核实，消费记录显示，该客户在过去一年中曾多次购买同类商品。为保证更多消费者的购买需求及公平交易机会，避免因非生活消费目的购买或者囤积商品、抬价转售等不当行为发生，系统对该笔订单进行了自动处理。

　　从法律角度来看，消费者下单并付款后，与商家之间的买卖合同即告成立。商家未经消费者同意单方取消订单，属于违约行为。商家单方面取消订单，消费者可以索赔。

　　陕西省消保委公益律师团成员、陕西丰瑞律师事务所高级合伙人朱长江表示，在这种情况下，消费者有多种维权途径。首先，可以要求商家继续履行合同。如果商家拒绝继续履行，消费者可以主张赔偿因此遭受的损失。这些损失可能包括商品差价，如果该商品在取消订单后价格上涨，消费者重新购买就需要支付更多的费用；还有优惠券损失，如果消费者在购买时使用了优惠券，而订单被取消后优惠券可能无法再次使用或已过期，就会造成实际损失。若商家存在虚构库存、虚假预售等欺诈行为，消费者可根据《消费者权益保护法》第五十五条主张惩罚性赔偿。

　　朱长江表示，消费者遭遇商家单方面取消订单后，可选择以下维权途径，同时需注意全程固定证据（如订单截图、支付凭证、客服沟通记录等），避免因证据缺失导致维权失败。

　　1.协商处理：自营等模式下，电商平台是实际出卖人，应直接与平台客服沟通；第三方商家入驻平台的，可同时联系商家和平台；2.消费者协会组织调解：消费者可以向当地消费者协会提交调解申请，由消协组织双方协商解决，该途径免费且程序简便，但调解结果不具有强制执行力；3.行政投诉：若协商无果，消费者可向行政监管部门投诉，由监管部门责令商家改正并履行义务（如通过全国12315平台提交投诉等）；4.司法救济：若协商、调解、投诉均无法解决问题，消费者可通过民事诉讼维护自身权益。

　　“我卡里还有5000元余额，现在既不能使用也不给退，公司还要求必须再充值2000元才能继续服务。”2025年12月26日，西安市民乔女士向华商报反映了自己在陕西力德家政有限责任公司遇到的消费纠纷。乔女士多年来一直通过充值会员卡的方式购买服务，目前两张会员卡合并后有5000元余额。2025年11月，她预约了一次家政服务，没想到一个月后就遇到了问题。

　　2025年12月24日，力德家政微信公众号发布了一则通知，称公司老板变更，需要统一将会员卡转为电子卡。乔女士看到通知后立即联系公司，却被告知必须再充值2000元才能使用原有余额。

　　乔女士向12345市民热线反映，市场监督管理局工作人员介入后，与公司进行了联系，得到的回复是“再等等”，原因是公司负责人出差，无法立即处理。同时，工作人员表示还有其他消费者反映了类似问题。

　　期间，乔女士两次联系该公司，对方表示会向上级反映情况。让乔女士感到无助的是，事情发生后，原来的服务电话无人接听，微信客服也无人回复。这种“失联”状态加剧了她的焦虑。

　　记者在乔女士告知的力德家政微信公众号上查阅到，2025年12月24日，发布了一个重要通知，大概内容为：凡是有2019年1月份之前的实体卡客户，因公司老板更换，为了防止实体卡盗刷，现在办理转卡项目，均可享受最低优惠，特此统一转成电子卡以防丢失，2026年元月份之前办理的客户均享受年前大扫除预约一次。大家相互转告，未办理转卡客户卡片状态不正确均不可享受任何特惠。

　　2026年1月5日，记者根据乔女士提供的联系方式，联系到了力德家政一位自称售后的工作人员。对方表示，公司2019年之前的客户使用的不是电子卡，为确保客户信息的线月底发布了统一转成电子卡的通知。

　　该工作人员承认，目前有六七个客户存在类似问题。对于乔女士的情况，公司目前的做法是先登记问题，汇总后发给总部，预计春节后会统一处理。

　　针对乔女士的遭遇，朱长江表示，强制充值条款属无效格式条款。公司以“老板变更、统一转电子卡”为由，要求乔女士再充值2000元方可使用原有5000元余额，该要求构成单方变更合同实质性内容。根据《民法典》《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》的相关规定，乔女士与公司已形成合法有效的预付式消费合同关系，原有余额对应的服务权利受法律保护，公司无权以任何形式附加充值条件限制该权利行使。

　　“公司拒不履约应承担违约责任。”朱长江称，根据《民法典》《消费者权益保护法》的相关规定，公司“冻结余额”“拒绝退款”“拖延处理”的行为已构成根本违约，乔女士有权主张解除消费合同，要求全额返还剩余5000元余额，并按合同成立时一年期贷款市场报价利率主张资金占用期间的利息损失。

　　同时，转卡通知不具有约束力。公司通过微信公众号发布的转卡通知，本质上是对原合同的变更提议。根据《民法典》的相关规定，公司未与乔女士达成书面或口头合意，该转卡要求对乔女士无法律约束力。且通知中“未办理转卡客户卡片状态不正确均不可享受任何特惠”的表述，未采取合理方式提示消费者注意，即使已履行提示义务，因限制消费者核心权利仍可能被认定为无效。

　　2.精准固定证据，为诉讼做好充分准备。需重点保留以下证据材料：充值凭证（转账记录、发票、收据等）；会员卡原件、卡片合并记录及余额查询凭证；公司微信公众号转卡通知截图、与客服/工作人员的沟通记录（含文字、语音、通话记录）；新公司承接业务的相关证据（如服务单据、宣传材料等）。

　　3.借助集体维权提升效率。已知另有六七个客户存在类似问题，乔女士可联合其他受害者发起共同诉讼。

　　4.明确诉讼时效，避免权利过期。此类消费合同纠纷的诉讼时效为三年，自乔女士知道或应当知道权利被侵害之日（2025年12月24日知晓强制充值要求时）起算。

　　1.消费者办理预付卡前，可以通过国家企业信用信息公示系统查询商家工商登记信息、备案情况及行政处罚记录，优先选择经营年限长、信誉良好、已落实预付卡资金监管的企业。

　　2.建议避免一次性大额充值，尽量选择短期卡、小额卡，降低商家经营不善或恶意跑路的风险。

　　3.建议签订书面合同并明确关键条款。务必要求商家签订正式合同，明确服务内容、期限、退款条件、违约责任等核心条款，拒绝接受“概不退款”“最终解释权归商家”等霸王条款。

　　4.持续关注商家经营状态。若发现商家出现经营异常（如变更名称、转让店铺、服务质量下降等），及时主张权利，避免因商家“失联”导致维权困难。

　　家长不知情的情况下，10岁男孩在一短视频平台给一名主播打赏了1.6万元。

　　1月4日，陈先生告诉记者，他查询了银行卡账户的收支明细，这才发现元旦这几天账户上有好几笔大额转账记录，上小学四年级的儿子承认，是他拿钱打赏了某短视频平台一名唱歌的主播。

　　陈先生称，这个元旦假期，因有些作业需要用家长手机操作完成，他便将手机给了儿子，没想到孩子会用手机刷视频还打赏这么大笔金额，“孩子说他不会打赏，但主播给他打电话，一步步教他怎么操作，他就傻乎乎地听人家的，通过微信转账把钱打赏出去了。”这一点让他尤为气愤，“对方打电话来，肯定能听出小孩的声音，为什么还要教孩子怎么打赏？这一切家里大人都毫不知情，要不是我加油时发现卡内余额不足，压根想不到会发生这样的事！”

　　“孩子根本不懂这些虚拟礼物的实际价值。”陈先生无奈地说，“他只知道点击屏幕上的礼物图标，主播就会念出他的名字并表示感谢。”

　　事发当天，陈先生立即联系了该短视频平台和微信，平台方客服人员称会进行调查审核，审核通过后联系陈先生处理。2天时间过去，他的申请仍然显示“审核中”，没有任何实质性进展。这让陈先生十分着急，“我做生意也需要钱周转，还有网贷也到了还款期间，正需要钱！”

　　担心短视频平台需要调查详细询问细节，1月4日开学时，陈先生未让儿子上学，留在家中等短视频平台联系。记者询问陈先生的儿子打赏的主播是男是女时，孩子称“不知道是男是女，因为没露脸”，但打电话教他怎么打赏的是男人。

　　1月4日，记者联系到该短视频平台官方客服，工作人员表示，遇到这样的问题，家长可申请未成年退款，需通过App内“未成年人退款”入口或拨打客服热线提交申请。申请时，需提供家长身份证、孩子身份证明（如户口簿、出生证）及充值订单记录等信息。审核通过后，退款会原路返回。

　　陕西圣拓律师事务所律师张文博表示，用户充值购买虚拟礼物打赏主播，属于网络服务合同关系下的消费行为，作为具有完全行为能力的成年人，应当对自身消费行为负责，一旦打赏完成很难追回。

　　在司法实践中，一般有以下三种情况可以追回用户的打赏款项：1.未成年人、限制民事行为能力人“巨额打赏主播”原则上可以追回；2.主播对用户存在欺诈等行为的，用户可以依法主张撤销打赏行为，返还打赏钱款；3.如果成年人有配偶，配偶一方可以主张自己对巨额打赏完全不知情，该行为侵犯了夫妻双方对共有财产的处分权，向法院起诉退还打赏。

　　2025年5月，张女士在西安租房时，“广发租房建西街店”中介人员向她口头保证“住满3个月可随时退租”。然而，当7个月后她准备退租时，发现格式统一的租赁合同中并没有这样的承诺。

　　张女士称，租房时，她考虑到工作不稳定，有可能随时搬家，提出需要短租，不愿意签长租合同，“当时带我看房的女中介说，租房合同是公司统一格式不可修改，只能签一年的，但她承诺我住满3个月就能随时退租。”

　　住了7个月后，张女士提出退租，希望中介退还包含押金和提前支付的租金加在一起共计1200多元。但令她没想到的是，中介已经不再承认当初“住满3个月就能随时退租”的承诺。

　　“房管说按照合同执行，如果我要提前退租，押金等不退。”张女士说，她又找到当初带她看房，并承诺“住满3个月就能随时退租”的女中介，对方则表示，想退租退押金可以，但需要等他们找到新租客接手张女士的房子后才行，还建议张女士也帮忙找租客，这样才能早点给她退款。

　　1月4日，记者在张女士提供的一份房屋租赁合同电子版上看到，甲方为“西安贯鸿住房租赁有限公司”，房屋押金600元、月租金600元，租赁期从2025年5月1日至2026年4月9日。

　　在张女士提供的租约信息确认微信截屏上，记者看到，中介公司名为“广发租房”，其中还写明，合同期内因个人原因无法继续租住，可自行转租，转租成功后需支付200元合同工本费，结清水电气费，押金及剩余房租如数退还。

　　记者从西安市住建局了解到，为规范住房租赁市场经营行为，维护住房租赁当事人权益，西安市住建局开发建设了西安市住房租赁交易服务平台，该平台已于2020年8月正式上线运营，平台对租赁房源发布、租赁合同网签及租赁企业信息管理等方面具有明确管理要求。有住房租赁需求的市民，最好在西安市住房租赁交易服务平台上选择租赁房源及使用住房租赁合同示范文本，并进行租赁合同网签备案，住房租赁企业的房源时请选择住房租赁租金监管，更好地维护自身租房权益。

　　“关键条款务必落纸面”，住建部门相关工作人员称，市民在日常租赁住房过程中发生租赁纠纷时，租赁双方应及时进行沟通协商，协商不成时，可向所在区县住建、市场监管等部门申请纠纷调解或者向当地人民法院提起诉讼，维护自己的合法权益。

　　针对此问题，华商报将向西安市碑林区住房和城市建设局发函咨询，并将持续关注事件进展。 华商报大风新闻记者 杨平 马群